Sono state due settimane interessanti per b&b.
Dopo un anno di prestazioni inferiori al solito a causa della pandemia di COVID-19, b&b sta cercando di riaffermare la sua posizione nel mercato degli affitti a breve termine e del turismo reinventando la sua piattaforma nei prossimi mesi.
Ma l’azienda è stata sommersa dalle critiche per lo scarso supporto ai clienti e agli host, per l’esperienza disattenta delle app, per i prezzi in salita e per un sistema di backend traballante. Le azioni di b&b sono cadute negli ultimi tre mesi, scendendo da 212 euro per azione a febbraio a 134 euro per azione alla fine di maggio, meno del loro prezzo di apertura iniziale di 139 euro per azione nel dicembre 2020, quando si sono quotati.
In risposta, b&b ha rilasciato dichiarazioni ufficiali e un elenco di 103 nuovi cambiamenti e aggiunte in arrivo sulla piattaforma nel corso del 2021.
È iniziato con un Tweet
Come tutte le tempeste di fuoco mediatiche iniziano nei tempi moderni, l’episodio di pubbliche relazioni di b&b è iniziato con un tweet. Un ospite ha evidenziato le sue spese per un recente soggiorno:
€99.00 x 2 notti €198.00
Tasse di pulizia €114.00
Tasse di servizio €44.05
Tasse e imposte di occupazione €57.90
TOTALE €413.95
All’ospite sono stati addebitati 114 euro per le spese di pulizia. Più costoso di una notte di soggiorno.
Ciò ha scatenato una raffica di tweet simili che notano come sono stati addebitati prezzi scandalosi per la pulizia e altre tasse che sembravano troppo costose rispetto al prezzo per notte.
Questo ha portato b&b a rilasciare una risposta che affronta le tasse e come sono formulate. Hanno difeso le tasse, citando che sono chiaramente indicate durante il processo di prenotazione in modo che gli ospiti sappiano esattamente quello che gli viene addebitato prima di cliccare sul pulsante “prenota”.
L’azienda ha anche notato che offre ai suoi host l’autonomia di impostare le proprie spese di pulizia, in quanto tutte le località sono diverse e richiedono diversi gradi di manutenzione, come ad esempio dover assumere squadre di pulizia professionali.
Per concludere la loro argomentazione, b&b ha dichiarato che “tra le inserzioni attive di b&b a livello globale, il 45% non paga la tassa di pulizia. Per le inserzioni che fanno pagare una tassa di pulizia, la tassa in media è meno del 10% del costo totale della prenotazione”.
Tuttavia, b&b ha riconosciuto la necessità di essere più propositivo con la sua trasparenza dei prezzi, affermando che avrebbero rivisto la questione nei prossimi mesi.
La nuova direzione di b&b
Sì, c’è stata una pandemia, ma mentre tramonta, b&b ha bisogno di garantire un rimbalzo per quello che molti stanno assumendo sarà un boom estivo per il turismo.
Per costruire la forza andando avanti, l’azienda ha annunciato 103 nuove aggiunte e cambiamenti che arriveranno alla piattaforma nei prossimi mesi.
Primi tra questi sono i miglioramenti nel supporto clienti, specialmente per gli host, che è stato notevolmente povero. Anche il CEO Brian Chesky ha ammesso che il supporto “non era dove doveva essere” durante una presentazione questa settimana.
Per riparare i problemi di supporto per i Superhosts – la brillante credenziale di b&b data ai loro host più stimati – la piattaforma creerà un team di supporto dedicato proprio a loro.
Inoltre, l’app sarà aggiornata con un’esperienza più semplice e flessibile, permettendo agli utenti di cercare in base a nuovi criteri e filtri più definiti. L’obiettivo di b&b è quello di fornire agli ospiti un’esperienza di prenotazione in-app che non lascia nessuna destinazione fuori dal tavolo.
Questo aiuterà inevitabilmente gli host, dato che la loro visibilità potrebbe diventare più amplificata quando gli aggiornamenti saranno disponibili.
Cosa intende b&b con industria degli affitti a breve termine?
b&b è stata fondata nel 2008 come un elemento di disturbo per l’industria alberghiera e turistica radicata, con prezzi più economici e una collezione diversificata di destinazioni. b&b era pronto per il successo. Ma negli ultimi anni, nonostante la crescita, l’azienda ha affrontato critiche sull’aumento dei prezzi e altre questioni, rendendo gli hotel più attraenti per alcuni.
L’azienda è un pilastro essenziale dell’industria degli affitti a breve termine, così come del turismo. Moltissimi investitori immobiliari si affidano al guadagno dell’affitto di b&b e alla sua potente piattaforma, che dà più visibilità – specialmente dopo l’uscita di questi nuovi cambiamenti – agli annunci che altrimenti potrebbero passare inosservati, come le proprietà nelle periferie delle città e nelle aree suburbane.
Mentre questi tipi di mercati sono stati storicamente opportunità di investimento redditizie, molti di loro non hanno molta visibilità online in termini di dove sono i punti di interesse in relazione agli alloggi”, ha detto Avery Carl, un investitore immobiliare e agente immobiliare con The Short Term Shop.
Carl crede anche che l’impatto di b&b sul turismo in generale sia cruciale, e dice che questi nuovi cambiamenti dovrebbero abituare gli ospiti alla loro destinazione meglio di prima. “I cambiamenti di b&b che evidenziano le proprietà vicino ai punti di interesse, mostrando le le attrazioni locali sulla mappa della proprietà, e facendo suggerimenti sulle attività saranno vantaggiosi sia per gli ospiti che stanno visitando la zona per la prima volta, sia per gli host che possiedono proprietà vicino alle attrazioni in queste zone”. Mentre l’industria del turismo si riprende, b&b sta chiaramente cercando di aprirsi la strada. Sarà interessante vedere come i concorrenti quali Vrbo e gli hotel risponderanno.